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09 enero

星巴克的教训

 
     星巴克教训(转载)                                
 
 
     四个月前,在深圳某购物中心的星巴克,我放在座位下的电脑包被偷了。店员说,那个位置很容易被偷的。保安和警察说,这家店经常发生这种事。店长说,有专人处理此类事件,第二天会跟我联系。我痴痴地等到第N天,后来通过“关系”去问,才得知根本没有人上报这件事,所谓的“处理”也不过是一句道歉而已。

  作为个人的不幸,我的教训很明显:下次去星巴克,要睁大警惕的双眼,抓紧贵重的包包。作为管理的案例,经理人能得出什么教训呢?我想了四个月,想出这么几点。

  一、决策管理。管理大师杜拉克认为,决策的第一个要素就是认清问题的性质,如果是经常性的问题,就要通过建立规则或者原则的决策来解决。在这个案例中,顾客失窃是“经常性的问题”,要建立规则来解决。

  二、流程管理。首先可以从作业流程上建立规则。既然店员知道那个位置不安全,为何不事先提醒?什么时候一次提醒,什么时候再次提醒,都应该写进标准服务流程。

  三、产品管理。流程太靠人了就会不可靠(比如不按程序上报失窃事件),从产品设计上改变规则也许更有效。星巴克设一个自助式的存包处呢?那样,独自来上网的顾客不用抱着电脑去洗手间,购完物的顾客不用抱着大包小包喝咖啡,定位在星巴克这个“利基市场”的小偷们也就失去了很多明显的目标。

  四、价值管理。传说中,星巴克卖的不是咖啡,而是体验。星巴克主张自己是客厅的感觉,现在许多店其实更像火车站的候车厅,座位密密麻麻,顾客摩肩接踵,也给小偷带来了顺手牵羊的客观便利。现在,星巴克卖的不是体验,而是名气了。我的建议是:改变座位设计,还我顾客体验。

  五、价值观管理。以恶化顾客体验的代价,最大化营业收入,这已经不仅是价值管理、更是价值观管理的问题了。星巴克的董事长舒尔茨的主张是:星巴克不是为了赚钱,而是分享美好的咖啡和体验。这样的价值观,已经渐行渐远了吧。

12 diciembre

送礼之道

 作者:英国《金融时报》撰稿人 苏茜•博伊特(Susie Boyt)

此刻,我有许多人需要感谢,但却不知怎么做才最好。一封很好的信总是受欢迎的,但写那样的信需要许多天赋,而天赋并不总是召之即来的。

如果有人帮了你一个大忙,或是在意想不到的时候表现出巨大的善意,你可能会产生大笔花钱的强烈欲望。有时,以物质方式表达感激之情几乎是一种无法抑制的冲动。你认为应当礼尚往来,而且商店里又有那么多好东西。但你需要小心行事。在这些情况下送出购买的礼物时,一定不能显得像是对善举的报答,也一定不能表现出你把最初的帮助当作一笔需要偿清的债务。报答并不能抵偿别人给你的帮助或关心,如果你选择的礼物表明,“别借债,莫放债”是你用来回报善举的座右铭,那就大错特错了。

即便你有钱却没有时间,在接受者看来,用礼物回报善意,也像是他们的善意与你的钱包之间一次激烈的碰撞。用一种礼物回报另一种礼物甚至有竞争之嫌。在收到礼物时,必然下意识地想回赠礼物,这是有点俗。这样做有些过于实际;有点儿像是不能接受恭维:显得精神境界不够高。

例如,我曾经买过一本带银扣的粉色皮面豪华大硬皮笔记本,送给一位朋友。她在读了我上部小说的初稿后,提出了许多有益的建议。我非常感激,以为这个笔记本会让她高兴:一位公主或许可以把自己内心最深处的想法装在这个笔记本里。然而,尽管我的朋友同意,这是一件令人赏心悦目的礼物,但却使她很尴尬。我想,这件礼物使她觉得,我是在为她出于自己意愿而义务做的事支付报酬。她声明,她没有期待过任何回报。“这个笔记本太好了,让人舍不得用,”她大喊道。“什么样的想法值得你送这样的礼物?”我笑笑,但显然这份礼物没有达到预期效果。这个豪华笔记本既不是她所寻求的,也完全不是她想要的,这是一个错误。接受者深深受到了轻微的侮辱。

不过,如果你喜欢买礼物,那么可能很难接受用礼物表达谢意会惹恼别人的观点,我就不愿停手。本周,我一直在选购一份表达谢意的礼物,打算送给纽约的一位好朋友,他最近对我表示出的友好和慷慨达到了非同一般的水平。他的同事本周会路经伦敦,还会再小小地招待我一下。这是回赠的最佳时机。但是,送什么呢?

一条极好的围巾,可以作为送给绅士的关怀礼物,既能在凉爽的季节增添一些锐气,又可抵御冬日的严寒。记得亚历山大•麦克奎恩(Alexander McQueen)去年冬季曾设计出几款红绿格相间、带绒球的漂亮大围巾,不知道当季时装系列中是否有类似的东西。答案是没有。圣罗兰(Yves Saint Laurent)有一款淡紫色的编织厚围巾,但淡紫色不一定适合男性。

“送给他一个乔治时代的银制盐瓶,”我的邻居建议。“不一定非得是这个,而是那种,你知道,英格兰风格,古旧而雅致。”不过,在玛丽莱博恩(Marylebone)的教堂街市场逛了一圈后,我并没有任何幸运的发现。在坎登走廊(Camden Passage)的古董市场,也没有任何东西能入我的眼。

今天早晨,就在几个小时之前,我走进了Smythson商店。我认为这正是为绅士选购礼物的场所。我研究着旅行证件夹、袖扣包、个性化的行李标签,甚至还有旅行表盒。然后,我看见了一款小型的褐色蛇纹皮质公文包,打开后露出来的是信封、书写板、记事簿和银色的自动铅笔。这不是世界上最有用的东西,但你可以想象一下:在咖啡馆的角落里,一位衣冠楚楚的纽约绅士一边品啜着拿铁咖啡,一边飞快地写着信。此外,它也可以成为家里书桌上一个美丽的点缀,带给主人一点卡里•格兰特(Cary Grants)的味道。我只希望自己没有买错礼物。

 

01 mayo

夜夜

夜夜用力的把脸埋在他厚实的肩窝里~ 不是因为他横抱她穿越人群的羞涩,而是她不愿他看到她眼里的泪水~

     很多很多年后,夜夜才知道原来这就是爱情~

     可是她永远失去了~

     虽然她对他的一切都记得.当被他抱在怀里的那一刻,夜夜终于知道这么粗心大意没心没肺的她为什么会对那么久远的事还记得如此清晰,原来这么多年,她始终没有忘记过他,没有丢下过他,可一切都晚了~

     夜夜听他的电话,知道那头是他的女朋友.夜夜很内疚,她从来没想过要破坏他的生活,她也想过不再见他,可她还是来了~

     爱情会使人失去理智的!

     夜夜很用力的看他.她不知道自己还能这样看他多久,似乎每一次都会成为最后一次,每一眼都会成为最后一眼,夜夜在等待着自己的末日,像濒死的人守侯着最后一丝希望,微弱而无助~

     希望?还有吗?

     夜夜很犹豫的在他的颈上留下了一个小小的紫色吻痕,他说他喜欢这个印记是属于夜夜的.所以夜夜留了,还在他的衣领上留下了一滴眼泪,混合着他的汗液,很咸很苦~

     夜夜曾经对他说不是自己的东西不要!

     可她现在还是要了~

     找了这么多年的东西她实在下不了决心!虽然她知道这是不对的.可这建立在别人痛苦之上的幸福她还是紧紧拽在手里了~

     错就错在她真的爱他,爱了很多很多年,可自己却不知道~

     错就错在这一切再也回不了头了~

     除了眼泪,夜夜什么都没有了!

     可是她不想让他看见.她知道只有自己快乐了,他才会放心~

     他说夜夜始终是他最疼爱的人~

     夜夜靠在他肩上,如果若干年前她懂得什么是爱的话,现在她一定很幸福很幸福.而他肯定又是另外一个样子~夜夜一直都相信他是很棒的!可不想却是自己害了他,夜夜一直都知道是自己害了他,可那时的无知与幼稚让她就这么看着他越走越远,尽管她是那么的心痛~

     他说他当时以为夜夜的沉默就是拒绝了~

     夜夜说如果当时他说了,她会接受的~

     难道这种心碎就叫做误会?

     夜夜轻轻抚摸着他宽阔的后背,让她觉得塌实~ 她的身边有很多人,可夜夜一个也不要!因为那些都不是她想要的!男朋友换来换去,夜夜还是不知道自己到底想要什么~她觉得自己就像一个幽灵,在感情上空飘来荡去,好像是丢了什么东西,可又不知道是什么~

     现在她知道了,找到了~

     可却被别人拽在手里了~

     但夜夜不打算放手了,哪怕做个坏女人也无所谓!除非他不要她了!夜夜还不不能做到那么伟大,她无助的只剩下自私了~

     他旁若无人的抱着夜夜在人群里走了很远~ 夜夜问她重吗?

他摇摇头~

      夜夜环紧了他的脖子~